Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
Consumer loyalty is customer loyalty to a product or service, which is influenced by service quality and trust. Good service quality and high trust increase customer satisfaction. This satisfaction then becomes an intervening variable that strengthens the relationship between service quality, trust and consumer loyalty. This research aims to find out what influence Service Quality, Trust has on Consumer Loyalty and Customer Satisfaction as an Inteirveining Variable for Consumers at Caffei Kubik Koffiei Padang. The data collection method was through observation, interviews, questionnaires and documentation, with a sample of 100 respondents. The data analysis methods used are external model analysis, good quality of fit, descriptive analysis, and structural model testing using SmartPLS 3. The results of this research indicate that service quality has a positive and insignificant influence on customer satisfaction. Trust has a positive and significant influence on satisfaction. Service quality has a positive and significant influence on consumer loyalty. Trust has a negative and insignificant influence on consumer loyalty. Customer satisfaction has a positive and significant influence on consumer loyalty. Service quality cannot mediate customer satisfaction and consumer loyalty. Trust is able to mediate customer satisfaction regarding consumer loyalty to Caffei Kubik Koffiei Padang. This research provides insight for the management of Caffei Kubik Koffiei Padang regarding the importance of increasing customer trust and satisfaction to build consumer loyalty.
Article Details
References
Abdul Gofur. 2019. “1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap.” Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT 4(1): 37–44.
Adhan, M., Jufrizen, J., Prayogi, M. A., & Siswadi, Y. 2020. “Peran Mediasi Komitmen Organisasi Pada Pengaruh Kepuasan Kerja Terhadap Kinerja Dosen Tetap Universitas Swasta Di Kota Medan. Jurnal Samudra Ekonomi Dan Bisnis, 11(1), 1-15.”
Agiesta, Willyanto, Achmad Sajidin, and Politeknik Piksi Ganesha. 2021. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Ka Lokal Bandung Raya.” Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, dan Akuntansi) 5(2): 1653–64.
Arif, Mohammad, and Sony Zakiyuddin. 2020. “Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Produk Tabungan Emas Pegadaian.” .” Jurnal Ilmu Manajemen (JIM) 8(2): 472–81.
Djayapranata, Grace Felicia. 2020. “Kepuasan Konsumen Tidak Selalu Linear Dengan Loyalitas Konsumen : Analisis Pada Restoran Cepat Saji Di Indonesia.” 03(September): 569–79.
Erwin, Erwin, and Tumpal J. R Sitinjak. 2017. “Kontribusi Kualitas Jasa, Kepercayaan Dan Kepuasan Konsumen Dalam Menciptakan Loyalitas Konsumen.” Business Management Journal 13(2).
Ghozali, I. 2013. “Analisis Aplikasi Multivariate Dengan Proses SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.”
Good, Goolman. 2015. “済無No Title No Title No Title.” Angewandte Chemie International Edition, 6(11), 951–952. 1(April): 1–9.
Gultom, Dedek Kurniawan, Muhammad Arif, and Muhammad Fahmi. 2020. “Determinasi Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan.” Determinasi Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan 3(2): 273–82. http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/MANEGGIO.
Kotler dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi ke 1. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip, and Nancy R. Lee. 2009. Up and Out of Poverty: The Social Marketing Solution. New Jersey: Pearson Education, Inc.
Kurriwati, Nirma. 2003. “Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Dan Dampaknya Terhadao Loyalitas Konsumen.” Jurnal Ekonomi Bisnis Dan Akuntansi Vertura (2): 1–124.
Mahira Hadi, Prasetyo, Nastiti, Heni. 2021. “Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Indihome.” 2(1): 1267–83.
Meida, Faradilah, Miguna Astuti, and Heni Nastiti. 2022. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan E-Commerce Sociolla Di Era Pandemic.” 5(2): 157–66.
Noviantoro, Djatmiko, and Adhitya Akbar. 2019. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Online.” XXIV(02): 213–26.
Pratama, Putra Bayu. 2015. “Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pada Penggunaan Produk Outdoor.” Skripsi Universitas Muhammadiyah Surakarta: 1–21.
Putra, Kevin, and Ratih Indriyani. 2018. “Pengaruh Kepercayaan Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan.” Agora 7(2016).
Rahman, Muhammad Fikri, and Farida Yulianti. 2020. “Analisis Strategi Harga Dan Kualitas Produksi Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Perusahaan Kue Hj. Enong Bakery Di Martapura.” Dinamika Ekonomi : Jurnal Ekonomi dan Bisnis 13(2): 311–22.
Satryawati, Eka. 2018. “Pengaruh Kepercayaan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan E- Commerce.” Jurnal Teknologi Informatika dan Komputer 4(1): 36–52.
Sembiring, M., Jufrizen, & Tanjung, H. 2021. “‘Efek Mediasi Kepuasan Kerja Pada Pengaruh Motivasi Dan Kemampuan Kerja Terhadap Kinerja Pegawai.’ Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 4(1), 131–144.”
Subawa, I Gede Benny, and Eka Sulistyawati. 2020. “Kualitas Pelayanan Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi.” E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana 9(2): 718.
Sugiono. 2017. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Dan R%B. Ke-26. Bandung: Alfabeta.
Tjipjono, Fandi. 2007. Pemasaran Jasa. Malang: Bayu Media.
Usmara, A. 2003. Strategi Baru Manajemen Pemasaran. Yogjakarta: Amara Books.
Wicaksono, Dani Agung, Trias Ayu Laksanawati, and Dwi Budian Ningsih. 2022. “Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Serta Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen.” Value Jurnal Ilmiah Akuntansi Keuangan dan Bisnis 2(2).